Transparenz
Hast du dich mit Google angemeldet? Dann hast du kein Passwort — und jetzt geben wir dir eins
Ein Kunde hat die Desktop-Lizenz gekauft, CNC Code auf seinem PC geöffnet, seine E-Mail eingegeben, das Passwort eingetippt, das er sonst benutzt, und stand dann vor einem schönen Ungültige Anmeldedaten. Er hat es noch einmal versucht. Gleiche Mauer. Also hat er uns geschrieben. Er hatte recht, und das Problem lag bei uns: Wir erzählen euch die ganze Geschichte, denn wenn es ihm passiert ist, kann es auch euch passiert sein.
Was da passierte
Auf der Website kann man sich auf zwei Arten anmelden: mit E-Mail und Passwort, oder mit einem Klick über euer Google-, Apple- oder Facebook-Konto. Die zweite Variante ist sehr bequem und wird fast überall genutzt — bei uns nutzen sie fast neun von zehn Konten.
Es gibt jedoch ein Detail, das euch nie jemand erklärt hat: Wenn ihr euch mit Google anmeldet, wählt ihr nie ein Passwort. Es existiert nur eines, zufällig von unserem System generiert, als das Konto entstand, und niemand kennt es: weder ihr noch wir. Die Website braucht es nicht, weil Google euch erkennt.
Die App für PC und Mac dagegen braucht es sehr wohl: dort gibt es nur zwei Felder, E-Mail und Passwort. Wer mit Google angefangen hatte, musste also ein Passwort erraten, das es gar nicht gab. Und das Schlimmste ist, dass das Programm nur mit Ungültige Anmeldedaten antwortete: drei Worte, die einen denken lassen „ich habe etwas falsch gemacht“, obwohl es gar nichts zu erraten gab.
Was wir geändert haben
Erstens: das Programm sagt es euch jetzt. Wenn eure E-Mail existiert, das Konto aber mit Google, Apple oder Facebook entstanden ist — oder durch ein in der App geöffnetes Ticket —, lautet die Meldung nicht mehr „ungültige Anmeldedaten“, sondern erklärt in eurer Sprache, was passiert ist und was zu tun ist.
Zweitens: in genau diesem Moment bekommt ihr eine E-Mail mit einem Button, um euch ein Passwort zu erstellen. Ihr müsst nichts verlangen, ihr müsst nicht wissen, dass es eine Passwort-Wiederherstellung gibt: Den Link schicken wir euch, er ist dreißig Tage gültig, und die E-Mail bleibt auch danach in eurem Postfach. Ab jetzt wird sie auch an alle verschickt, die sich zum ersten Mal mit einem Social-Konto anmelden, damit ihr das Passwort schon bereit habt, bevor ihr überhaupt merkt, dass ihr es braucht.
Eine Sache, die wir nicht tun wollten: euch ein bereits fertiges Passwort direkt in die E-Mail schreiben. Das wäre der kürzeste Weg gewesen, das wissen wir, aber ein im Klartext geschriebenes Passwort bleibt für immer in einem Postfach, und Menschen verwenden es auch anderswo wieder. Der Link dagegen lässt euch selbst wählen, und nur wer es eingibt, kennt es: ihr.
Wenn es euch passiert, jetzt
Klickt im Anmeldefenster der App (oder auf der Website) auf „Passwort vergessen?“, gebt eure E-Mail ein, und ihr erhaltet den Link, um ein neues zu erstellen. Von diesem Moment an meldet ihr euch damit sowohl in der App als auch auf der Website an, und der Google-Button funktioniert weiterhin wie zuvor: Ihr könnt das eine oder das andere nutzen, wie es euch passt.
Wer gekauft hatte und ausgesperrt geblieben war, hat die E-Mail bereits erhalten: Wir haben sie einzeln in unseren Aufzeichnungen gesucht, ohne darauf zu warten, dass sie schreiben.
Nur eine Sache, bitte
Wenn etwas nicht funktioniert, schreibt uns. Dieser Kunde hat uns drei Zeilen in einem Ticket geschickt, und innerhalb weniger Stunden war das Problem gelöst — nicht nur für ihn, sondern für alle, die später darauf hereingefallen wären. Der Button zum Öffnen eines Tickets befindet sich in der App, im Menü Support, und auf der anderen Seite steht kein automatischer Antwortdienst: Wir sind es.
